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Don Peppers, principal autoridad mundial en estrategias de gestión de las relaciones con el cliente o Customer Relationship Management (CRM)

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Es fundador de The Peppers and Rogers Group, la consultora líder mundial en CRM, con oficinas en Estados Unidos, Francia, Gran Bretaña, Suecia, Singapur, Australia y Brasil.

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Don Peppers, orador principal, autor comercial estadounidense y socio fundador de 
Peppers & Rogers Group

Lo catalogan como uno de los mejores intelectuales de negocios, como es el caso del Instituto Accenture para el Cambio Estratégico que lo incluyó en su lista global de los «Top 100 Business Intellectuals”. Entre otros reconocimientos, fue elegido miembro del Salón de la Fama Internacional de Marketing Directo, El Times of London lo ha incluido en su listado de los «Top 50 Business Brains,» y el Chartered Institute for Marketing del Reino Unido lo considera uno de los 50 pensadores de marketing y negocios más influyentes de la actualidad.

“Pasamos de una economía en que todo se trataba de producción masiva y control de costos a una economía donde la estrategia uno a uno se convirtió en una parte central”, explica ademas en una entrevista previa a su participación en el World Business Forum

Actualmente la tecnología está permitiendo que se pueda hacer más eficiente en el servicio a clientes y así acortando los pasos para vender algún producto. Don Peppers explica que todas las grandes empresas, concentradas en ventas masivas, deberán conocer a fondo a sus clientes para evolucionar con ellos, y además explicó que » Mantener la confianza del usuario en tu marca es la mejor forma de que tu empresa tenga éxito»

Los clientes son el enlace perfecto para el valor presente y las ganancias futuras. “Cuando te concentras únicamente en la venta masiva, pierdes de vista el panorama general, el valor del consumidor por sí mismo hace valer más el dinero. El cliente le da valor a la empresa cuando compra, pero también cuando cambia de opinión”

De esta manera él explica que las grandes empresas siempre tienen que conocer a todos sus clientes para poder ofrecer un mejor producto y poder avanzar con ellos, “Un ejemplo puede ser un hotel donde yo paso el fin de semana, es un viaje de trabajo, pero cada vez que voy ordeno una pizza a la habitación. La primera vez pido que me traigan hojuelas de chile para la pizza y acceden, pero, las siguientes veces, al ordenar una pizza, ya contiene el chile. Este hotel generó un registro con mis preferencias y me hizo sentir que le importaba que estuviera a gusto. Otro hotel, por ejemplo, tiene una atención de primera y son muy amables, les pedí una soda de dieta en la habitación y siempre había sodas, pero no de dieta, la amabilidad es impecable pero no me hicieron sentir que mi preferencia tenía un valor”, explica.

En una entrevista concebida para el Diario Gestión, explicó cuáles deberían ser las estrategias de las empresas para mantener su reputación de ser pro activamente confiables:

  • Mostrar humanidad. Para ser proactivamente confiable, una empresa debe actuar con sus clientes de la única manera que un ser humano actuaría con otro. Los humanos tienen empatía y los humanos son falibles. Para tener empatía, una empresa debe ver las cosas desde la perspectiva del cliente, tratando a los clientes diferentes de manera diferente y demostrando que se tienen buenas intenciones genuinas hacia ellos. Y en cuanto a la falibilidad, solo piense un poco al respecto.las empresas ya son falibles de por sí. Todo lo que tienen que hacer para mostrar su humanidad es admitirla de vez en cuando.
  • Pensar a largo plazo. Usted no puede ser proactivamente confiable si está totalmente enfocado en el corto plazo. Los clientes son el mecanismo para vincular las acciones a corto plazo con el valor a largo plazo y si usted no tiene la habilidad de aceptar el largo plazo, entonces ni siquiera piense intentar ser más proactivamente confiable porque eventualmente su aritmética errónea y sus métricas descentradas le harán fracasar.
  • Ser competente. Usted tiene que ser competente en cuanto a sus productos y en cuanto a sus clientes. No solo tiene que tener calidad de producto y servicio por lo menos a la par con las de sus competidores más cercanos, sino que también debe ser capaz de tratar a los clientes diferentes de manera diferente, monitorizar y mantener la lealtad de los clientes y mantener relaciones individuales con cada cliente que se fortalezcan con cada interacción
  • Compartir. Las personas disfrutan contribuir con los demás y si usted desea ser proactivamente confiable su negocio también tiene que compartir. Así que comparta sus ideas, su tecnología y su información. Haga que su propiedad intelectual esté más libremente disponible para estimular la innovación Confíe en los demás igual que usted quiere que los demás confíen en usted. Y recuerde: usted solo puede utilizar y aprovechar el poder de la producción social con confianza, no con dinero.
  • Respetar la evidencia. No gestione ni administre solo por su buen juicio o sentido, sino que apóyese y confíe en la evidencia. Evalúe la información en términos de su objetividad y exactitud. Y tome los pasos que se requiera para lidiar con la inevitabilidad de eventos aleatorios o fortuitos: preste más atención a los números y a las mejores prácticas estadísticas, mida los aportes además de los resultados y planifique con mucho más cuidado las alternativas y escenarios múltiples” concluyó.

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